O que faz um cliente ficar satisfeito? A satisfação do cliente é a forma como os clientes se sentem em relação ao seu negócio e se estão satisfeitos com a experiência que tiveram com você.
Compreender o nível de satisfação que os clientes têm com o seu negócio é importante porque ajuda você a entender o que está fazendo certo, além de mostrar áreas do seu negócio que precisam de melhorias para garantir que você sempre possa atender às expectativas do cliente.
Continue lendo para descobrir dicas de especialistas em serviços da HubSpot sobre o que faz um cliente ficar satisfeito?
O que faz um cliente ficar satisfeito? 20 maneiras de aumentar a satisfação do cliente
1. Entenda seus clientes
A estratégia mais importante para garantir a satisfação do cliente é entendê-los. Como você pode satisfazer seus clientes se não sabe quem eles são? Se você não conhece suas necessidades e pontos fracos, como pode criar um produto ou serviço que os ajude a resolver seus desafios?
A compreensão de seus clientes começa com o perfil do cliente, onde você identifica seus comportamentos de compra, pontos problemáticos, informações demográficas e características críticas para ter uma noção melhor de quem eles são. Com essas informações, você pode fornecer um atendimento ao cliente superior, agradável e que atenda exatamente às suas necessidades.
2. Crie uma cultura centrada no cliente
Uma cultura centrada no cliente significa que cada equipe e departamento trabalha para promover uma experiência positiva para o cliente. Quando todos realizam suas tarefas tendo o cliente em mente, eles estão constantemente resolvendo para o cliente e trabalhando para satisfazer seus desejos e satisfazê-los.
Suporte ao cliente – isso significa que todas as suas práticas de suporte estão centradas no cliente e proporcionando experiências satisfatórias, como:
- Oferecer programas de fidelidade do cliente baseados em ações que os clientes normalmente realizam com sua empresa, para que não precisem realizar etapas extras para atingir níveis de fidelidade.
- Criação de artigos de suporte técnico que utilizem uma linguagem clara e fácil de entender para que o cliente possa entender as instruções.
- Agir de acordo com o feedback dos clientes quando eles informam diretamente seu nível de satisfação com seu negócio e fornecem áreas de oportunidade para melhoria e crescimento.
3. Coloque-se no lugar do cliente
Rebecca Wong, especialista sênior de suporte ao cliente, afirma “Colocar-me no lugar do cliente para antecipar perguntas de acompanhamento me ajuda a responder às perguntas frequentes antes que eles perguntem”.
Wong dá um exemplo de que, ao explicar uma solução que envolve a exportação de contatos, ela prevê que os clientes mais novos nem sempre sabem os passos para fazer isso, então ela envia um gif ou um pequeno vídeo para ilustrar os passos que o cliente deve seguir.
Além disso, ao se colocar no lugar do cliente, você lidera com empatia e compreensão do cliente e de suas necessidades individuais, o que é outro fator crítico para garantir a satisfação do cliente.
4. Conduza com empatia, sempre
Conduzir com empatia é um pilar de todas as práticas de serviço, especialmente da satisfação do cliente, pois ajuda a mostrar aos clientes que você está do lado deles e trabalhando para ajudá-los a ter sucesso.
A empatia é especialmente crítica durante interações difíceis com o cliente, pois a maneira como você demonstra apoio quando um cliente está com dificuldades ou frustrado demonstra o seu nível de cuidado com ele. Jessica Garcia, gerente de sucesso do cliente, diz: “empatia quando um cliente está frustrado ou procurando ajuda… se a situação piorar, sempre me lembro que as pessoas não se lembrarão do que você disse, mas se lembrarão de como você as fez sentir”.
Considerando que 50% dos clientes afirmam que mudariam para uma nova marca após uma única experiência ruim, conduzir com empatia é sempre uma prática recomendada.
5. Sempre peça feedback
Garantir a satisfação do cliente depende de pedir feedback aos clientes.
É a única maneira de saber como eles se sentem, e Chloe Christiansen, gerente de sucesso do cliente, defende esta dica: “Gosto muito de dar aos clientes a opção de dar feedback para entender melhor a experiência que estão tendo comigo, com outras equipes internas, ou nosso produto real”.
Na prática, Christiansen recebe feedback de pesquisas, oportunidades beta ou reuniões e afirma: “Iniciativas como Voce of the Customer ou Product Roadblock podem ajudar [os clientes] a garantir que sua voz seja ouvida”.
Uma pesquisa da BrightLocal descobriu que 68% dos clientes estavam dispostos a fornecer feedback, então vale a pena solicitá-lo.
6. Aja de acordo com o feedback do cliente
De que vale o feedback que você recebe se não o analisar e usá-lo para compreender seus sucessos e deficiências? Tão importante quanto pedir feedback, também é fundamental agir de acordo com ele quando recebê-lo.
Ao aprender mais sobre as experiências de seus clientes, você pode aplicar suas descobertas às suas operações para garantir a continuidade das medidas que lhe atendem bem e melhorar aquelas que deixam os clientes insatisfeitos.
53% dos compradores acreditam que seu feedback não vai realmente para ninguém que possa agir de acordo com ele – prove que estão errados.
7. Dê às suas equipes de suporte tudo o que elas precisam para ter sucesso
Um fator crítico que é o que faz um cliente ficar satisfeito é fornecer às equipes de suporte e aos representantes todos os recursos necessários para satisfazer seus clientes. Quando eles têm tudo o que precisam para ajudar e tudo o que precisam para atender cada cliente, independentemente do problema.
Isso abrange tudo, desde treinamento abrangente no trabalho durante a integração, oportunidades para desenvolvimento adicional e feedback de desempenho, bem como os recursos diários necessários no trabalho, como acesso a um telefone para atender chamadas ou roteiros para protocolos de escalonamento caso um cliente fique frustrado.
8. Responda às avaliações dos clientes
Responder ao feedback dos clientes aumenta a satisfação porque mostra aos clientes que você ouve o que eles têm a dizer sobre sua empresa, em vez de simplesmente vê-los como um nome em um recibo. Você se interessa pelas opiniões deles sobre o seu negócio e também interage com eles.
Você também precisa responder aos comentários negativos, apesar de ser bom ignorá-los – os clientes têm 1,7x mais probabilidade de visitar sua empresa se você responder aos comentários negativos.
9. Facilite o contato dos clientes com sua empresa
Quanto mais fácil for para os clientes entrarem em contato com você, maiores serão os níveis de satisfação do cliente. Por exemplo, se um cliente deseja fazer uma devolução e pode navegar facilmente para uma página de devoluções em seu site, ele levará menos tempo para devolver um produto e ficará satisfeito com um reembolso ou troca.
Uma das melhores maneiras de facilitar o contato de seus clientes com você é oferecer suporte omnichannel ao cliente.
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10. Forneça suporte omnichannel
O suporte omnichannel ao cliente ocorre quando sua empresa oferece suporte em vários canais, plataformas e dispositivos diferentes. Isso aumenta a satisfação do cliente porque você oferece a opção de iniciar uma conversa com sua empresa em vários canais diferentes, permitindo que eles escolham a forma preferida de divulgação.
Por exemplo, você pode oferecer aos clientes a opção de enviar mensagens para sua empresa no Facebook Messenger, usar uma base de conhecimento de autoatendimento, um chatbot em seu site ou fazer uma ligação.
11. Responda rapidamente
Os clientes estão sempre em busca de soluções rápidas, portanto, garantir que suas equipes de suporte sempre respondam em tempo hábil é crucial para satisfazer esse desejo. Garanta que suas equipes se concentrem em serem eficientes com seu tempo, e uma das maneiras de fazer isso é usar a automação quando necessário.
Por exemplo, se alguém entrar em contato com uma pergunta sobre seu horário de funcionamento, você pode criar um chatbot que envia uma resposta automática para que não precise esperar por um agente ao vivo. Isso também ajuda seus representantes humanos a se concentrarem e a responderem rapidamente a questões mais urgentes.
O suporte omnichannel, citado acima, também ajuda seus representantes de suporte a responder rapidamente, pois há diversas áreas ou pontos de contato diferentes para que os clientes não tenham que esperar em um canal.
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12. Forneça suporte proativo
O suporte proativo ao cliente ocorre quando você dá o primeiro passo para ajudar seus clientes a ter sucesso antes que eles peçam ajuda ou até mesmo antecipem a necessidade de ajuda.
Isso mostra aos clientes que você deseja que eles sejam capazes de resolver seus problemas com seus produtos ou serviços – “Compartilhar proativamente recursos e insights… é uma forma de mostrar a eles que nos importamos”, diz Mauricio Aragon, Gerente Sênior de Sucesso do Cliente.
Essencialmente, você está oferecendo soluções para dúvidas ou problemas dos clientes que ainda não aconteceram, portanto, caso surjam, as ferramentas de que precisam já estão disponíveis. Por exemplo, se você vende produtos em um mercado online, pode criar uma seção “Produtos de que você pode gostar”, onde faz recomendações que podem complementar a experiência do cliente com o que você oferece.
13. Pratique a escuta ativa
Escuta ativa é quando você dá total atenção a um cliente para que ele saiba que você está ouvindo, interessado no que ele tem a dizer e realmente absorvendo as informações que está compartilhando com você.
Aragon também gosta dessa dica e diz que ela é especialmente importante em situações difíceis: “Praticar a escuta ativa por meio de ligações estratégicas é útil, especialmente quando os clientes estão frustrados e vendo obstáculos. A comunicação é fundamental para compreender os problemas e encontrar soluções e, na maioria das vezes, os clientes querem ser ouvidos”.
14. Crie programas de fidelização de clientes
Mais uma das nossas dicas de “O que faz um cliente ficar satisfeito?” são os programas de fidelidade do cliente. Eles são uma ótima maneira de mostrar apreço e garantir a satisfação, pois você recompensa os clientes por fazerem negócios continuamente com você. Esses programas também são uma forma de atendimento proativo ao cliente, pois oferecem ofertas especiais e descontos que irão aprimorar e complementar a experiência do cliente.
Uma pesquisa mostra que 68% dos clientes fiéis aderirão a um programa de fidelidade, se oferecido, por isso vale a pena considerar isso para o seu negócio.
15. Personalize seu atendimento ao cliente
Garantir a satisfação do cliente também significa personalizar as experiências de serviço que os clientes têm com o seu negócio. Isso significa entender a história individual deles com sua empresa para que você possa atender melhor às necessidades deles ou fazer algo como enviar um “Feliz Aniversário!”.
Garcia defende essa dica e diz: “Adapte sua mensagem à pessoa com quem você está falando e considere suas motivações/objetivos para garantir que a reunião seja mais produtiva e valiosa para todos os participantes”.
Para praticar isso, você pode usar um CRM para acompanhar informações críticas do cliente e histórico de interação. Isso torna mais fácil entender o relacionamento deles com você e abordar todas as conversas de uma forma personalizada de acordo com suas necessidades exatas.
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16. Ofereça autoatendimento ao cliente
O autoatendimento do cliente ocorre quando os clientes podem concluir uma tarefa ou encontrar uma solução por conta própria, sem um representante de suporte. É uma forma de atendimento proativo ao cliente, pois você antecipa que alguns clientes desejam chegar a uma resolução sem entrar em contato com ninguém.
Oferecer soluções de autoatendimento pode ser uma base de conhecimento em seu site (que é a forma preferida de autoatendimento dos consumidores), materiais de integração autoguiados ou vídeos instrutivos de produtos.
69% dos consumidores tentam resolver os seus problemas por conta própria, mas menos de um terço das empresas realmente oferece soluções de autoatendimento – seja o caso atípico.
17. Seja honesto sobre erros e falhas
Ouvir dos clientes sobre uma falha, erro técnico ou qualquer tipo de experiência ruim com sua empresa pode ser desanimador. Também é desanimador para os clientes, pois eles provavelmente desejam ouvir de você primeiro sobre quaisquer falhas que sua empresa esteja enfrentando.
Por causa disso, garantir a satisfação do cliente significa reconhecer erros e falhas quando eles ocorrem e ser honesto com seus clientes. Ao assumir a responsabilidade, você mostra que é autêntico, que realmente se preocupa com a experiência de seus clientes com sua empresa e gera confiança em seu público por ser honesto.
Considerando que a confiança é uma parte crítica da escolha do cliente em fazer negócios com você, esta é uma dica importante a ser considerada. E valerá a pena, visto que 78% dos consumidores voltarão a fazer negócios com uma empresa após um erro, se prestarem um excelente atendimento ao cliente.
18. Realize pesquisas de mercado
Outros concorrentes em seu setor provavelmente oferecem produtos semelhantes aos seus, portanto, pode haver poucos pontos que um cliente considere ao decidir entre dois negócios. Como resultado, a realização de análises competitivas e o estudo do seu mercado e seus métodos podem ser uma ferramenta valiosa para aumentar a satisfação do cliente.
Se houver áreas em que seus concorrentes estão aquém, você pode usar essas áreas a seu favor e garantir que sua empresa as atenda.
19. Explique claramente o seu papel em ajudar os clientes a terem sucesso
Contar a seus clientes como você os ajudará em sua jornada com seu negócio é uma ótima maneira de mantê-los satisfeitos. Os clientes saberão exatamente o que esperar de você e poderão entrar em contato com você para obter ajuda, se necessário, em vez de se perguntarem que direção devem tomar para obter ajuda.
Garcia diz: “Eu sempre defino expectativas claras sobre minha função e ajudo os clientes a compreender todas as opções de suporte disponíveis para que possam aproveitar ao máximo sua experiência”.
20. Sempre estabeleça claramente os próximos passos
Estabelecer as próximas etapas claras é outra das principais dicas de o que faz um cliente ficar satisfeito, porque, de acordo com Alex Schneider, especialista em integração de clientes, “isso ajuda a remover a ambiguidade e a confusão do cliente e evita que ele tenha que voltar atrás demais”.
Eles sabem qual é a próxima etapa do processo, seja quem os ajudará a continuar a integração ou a próxima etapa do processo de atualização da assinatura.
Faça mais para melhorar o atendimento ao cliente
Aproveitar as dicas desta lista o ajudará a fazer mais pelos seus clientes, criando experiências encantadoras e percepções positivas de sua marca – o que contribui para a satisfação do cliente.
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